中国古代旅馆的宾至如归

 

    现代旅馆住宿业都有“宾至如归”的服务格言，其实“宾至如归”伴随着中国古代旅馆的出现就已经成为旅馆服务观念的核心！中国传统文化中，家是个重要概念，它不仅仅是一个社会组织单位的范畴，更是一种文化的归属。中国有句俗话“在家千日好，出门半日难”，说明了中国人自古代就对“家”怀有深厚的感情，因此酒店也好，旅馆也罢将服务工作做到完美，让顾客将其当做自己的家，是件再自然不过的事了！下面让我们看看在中国，古代的旅馆是如何解释“宾至如归”的。

 

    春秋战国时期，郑伯子产使晋时对“宾至如归”作了精辟论述：“诸候宾至，甸设庭燎，仆人巡宫，车马有所，宾从有代，巾车脂辖、隶人牧圉，各瞻其事，百官之属，各展其物。公不留宾，而亦无废事。忧乐同之，事则巡之，教其不如，而恤其不足。宾至如归，无宁灾患，不畏寇盗，而亦不患燥湿。”这里，子产不仅给我们描述了晋文公时国宾接待服务的场面，而且还提出了“宾至如归”的服务标准：宾客进馆，店家要以礼相迎；店员要按照宾客的要求而各效其劳，例如迎接的迎接，喂马的喂马，存车的存车，打扫房间的打扫房间，做饭的做饭，岗位要清楚明确，井井有序。宾客需要的物品，店家要随时办到；店员要与宾客“忧乐同之”，这样做了以后，宾客在旅馆里住宿，就会象在家里一样，一无灾难，二不怕盗寇，三不会患病。隋唐以后，民间旅馆不仅把"宾至如归"作为服务宗旨，而且也做为衡量旅馆服务接待水平的准绳。古代民间旅馆的“宾至如归”具体表现在：礼貌待客；圆满回答客人的问题；迎合客俗；超常规服务等四个方面。

 

    中国古代旅馆服务中，礼貌待客一直是重要的服务内容。如店小二对来投宿客人的称呼，根据不同地位的人给予礼貌的称呼，对富家公子称“相公”，年长者称“公公”，小官吏称“客官”，军士称“长官”，秀才称“官人”，平民称“大哥”。比现代酒店旅馆里的服务员称呼的“先生”、“女士”要丰富的多。在服务的语言上也尽量使用敬语，和征询的口气，如“长官请坐”，“告长官可吃酒么”，“请您吩咐就是”……。

 

    圆满回答客人问题，也是宾至如归服务理念的具体体现，古代旅馆的服务员，为客人满意，要随时准备完满回答客人的各种提问。店小二对旅店周边的景点、地理、交通、风土人情要了解得很透彻，答复客人的各种问题不使客人失望.类似现代酒店旅馆的前台问讯处。

 

    古代旅馆的迎合客俗，是“宾至如归”服务理念的另一体现。唐宋时，民间旅馆已经出现专门接待南方、京八县（北京以东八县）和少数民族的旅馆，有专门接待贩鹰的“鹰店”，专门接待香客的“香客店”。旅馆按不同接待对象不同的习惯和风俗进行服务。如“鹰店”设有美鹰和存膺的场所与设施，招商旅馆设有存货房间，清代北京李铁拐斜街专门接待回族商人的“三元老店”，不仅注意满足客人的“清真之戒”，还备有回族商客礼拜时冲洗用的汤壶等。泰山的“元宝店”，还备有供住店香客进香用的香烛元宝等物。这让我想起2007年冬，上海每两年一届的全国宠物犬大赛，一边是很多快捷连锁酒店由于扩张过快，客房数量巨大，住客率低下，一边是大赛组委会心急如焚地为参赛者寻找住宿旅店，所有的酒店旅馆因为住宿者携带狗狗的原因，一概拒绝他们的下榻。

 

     旅客住店期间的超常规服务也是体现“宾至如归”的重要方面。如明代民间旅馆的服务，除有为旅客代购物品的服务，还有代客售货，代客请医等服务项目。

 

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